Таинственный покупатель: ''качество фронт-офисного персонала''
Данное предложение ориентировано на компании, заинтересованные в повышении качества клиентского обслуживания и улучшения продуктового предложения. Наиболее эффективным способом получения независимой оценки уровня клиентского сервиса глазами потребителя является метод «Таинственный покупатель», который вот уже более 30 лет успешно используют 90% западных компаний, работающих на рынке услуг (обычно проверка персонала проводится в рамках комплексной оценки «Таинственный покупатель», см. в т.ч. тут). Наше предложение ориентировано на компании, которые хотят оценить:
:- Качество клиентского обслуживания
- Соблюдение техник и процедур продаж
- Силу конкурентного предложения и конкурентную среду
- Эффективность мерчандайзинга и POS-материалов
- Популярность бренда, лояльность клиентов и сотрудников к бренду
- Честность работников
А также провести сравнительный анализ по этим позициям своей организации с конкурентами, провести точечное позиционирование компании на основе бенчмаркинга предложений и позиционирования клиентов.
В ходе такого исследования направляются специально подготовленные посетители, соответствующие профилю потенциального клиента, которые под видом обычного покупателя наблюдают, фиксируют и анализируют:
- Продуктовое предложение, качество клиентского обслуживания
- Уровень обслуживания посетителей (практические навыки в соответствии с занимаемой должностью: умение входить в контакт, знание ассортимента и т.д.)
- Соответствие уровня обслуживания внутрикорпоративным требованиям и ожиданиям руководства
- Восприятие сервиса Вашей компании потребителями в сравнении с конкурентами.
Итогом такого исследования может стать аналитический отчет, который содержит в себе независимую оценку, а также профессиональные рекомендации и заключения специалистов, что позволит руководству усовершенствовать уровень обслуживания клиентов, фирменный стиль, мотивацию персонала, устранить недочеты, выявить новые конкурентные преимущества и усилить их. Отчет также может содержать сравнительный анализ с уровнем обслуживания у конкурентов.
Возможные результаты:
- Существенное увеличение уровня продаж (15-45%) в результате разработки и корректировки системы качества обслуживания, продуктового предложения
- Разработка предложений по совершенствованию продуктового предложения, методов продвижения, клиентского сервиса
- Оптимизация внутреннего устройства, клиентских потоков в офисе
- Знание реального положения дел на предприятии, выявление особенностей корпоративной культуры
- Разработка усовершенствованного стандарта качества обслуживания, корректировка системы мотивации персонала.